Beschwerden

Bestimmt magst Du auch keine Beschwerden und Reklamationen Eurer  Kunden zum Beispiel über die Unfreundlichkeit oder eine kleine Unpünktlichkeit Eures Mitarbeiters, oder ?

Aber war­um beschwe­ren sich Kun­den denn eigent­lich immer bei Dir ? Die Unzu­frie­den­heit Dei­nes Kun­den lässt sich doch eigent­lich ganz ein­fach lösen — und zwar, indem Dein Kun­de beim nächs­ten Mal ein­fach zu einem ande­ren Anbie­ter geht.

Und war­um tun dies Dei­ne Kun­den nicht ? Viel­leicht, weil er gar nicht zu einem ande­ren Anbie­ter gehen möch­ten ? Viel­leicht, weil Dein Kun­de (eigent­lich) bei Euch  blei­ben möch­te ? oder weil der Kun­de ansons­ten sehr zufrie­den mit Dir und Dei­nem Unter­neh­men ist ?  Die Kun­den, die sich über eine bestimm­te Situa­ti­on bei Dir beschwert bzw. unzu­frie­den ist und Dir sagt, dass er viel lie­ber eigent­lich eine ganz ande­re Situa­ti­on gehabt hät­te. Also, sei doch froh, dass sich Dein Kun­de bei Dir mit einer Beschwer­de oder Rekla­ma­ti­on gemel­det hat und Dir ein­mal sagt, was nicht so gut war.

Sei doch froh, dass Dein Kun­de nicht den Weg über sei­ne Freun­de und Bekann­ten oder gar über das Inter­net gewählt hat und sich dort über Dich oder Dein Unter­neh­men beschwert. Und wahr­schein­lich soll­test Du Dei­nem Kun­den noch Dan­ke sagen für sein “Feed­back”… Ja, genau, das soll­test Du tun !

Wo Menschen arbeiten, passieren nun mal auch Fehler!

Die­se Sicht­wei­se ist viel­leicht gar nicht so ein­fach, vor allem wenn Du als Unter­neh­mer oder Entre­pre­neur eine sol­che Beschwer­de oder Rekla­ma­ti­on zum ers­ten Mal liest. Und den­noch ist dies genau die rich­ti­ge Ein­stel­lung zu einem pro­fes­sio­nel­len und erfolg­rei­chen Umgang mit Dei­nen Kun­den, die sich bei Dir beschwe­ren. Gehe am Bes­ten ganz offen damit um, wenn etwas mal nicht so rund läuft. Jeder Kun­de weiß, dass auch mal etwas schief­ge­hen kann. Da wo geho­belt wird, fal­len eben auch Spä­ne und da wo Men­schen arbei­ten, pas­sie­ren eben auch mal Fehler.

Jeder Kun­de kennt dies selbst aus sei­nem Arbeits­be­reich. Und des­halb wer­den sicher auch Dei­ne Kun­den dafür auch Ver­ständ­nis haben, wenn Du und Dei­ne Mit­ar­bei­ter damit ganz offen umge­hen und dabei nichts unterr den Tep­pich gekehrt wird. Allein mit die­ser Ein­stel­lung wirst Du Dei­ne Kun­den schon über­ra­schen, da die meis­ten Kun­den in über 90 % der Fäl­le in der Regel ande­re Erfah­run­gen im Umgang mit Beschwer­den und Rekla­ma­tio­nen gemacht haben.

Sehen Beschwerden nicht als Angriff auf Dich und Dein Unternehmen

In der Regel sehen Mit­ar­bei­ter die Beschwer­de oder Rekla­ma­ti­on als Angriff auf sich und Euer Unter­neh­men und reagie­ren daher eher mit einer abweh­ren­den Hal­tung. Oft äußert sich dann in so Aus­sa­gen wie „das ist doch nicht so schlimm“, „dar­über hat sich noch kei­ner beschwert“ oder„nun stel­len Sie sich mal nicht so an“. Aus­sa­gen, die ein Gespräch sehr schnell eska­lie­ren las­sen. Ein Gespräch, aus dem Kun­den in der Regel unzu­frie­de­ner her­aus­ge­hen als sie in das Gespräch hin­ein­ge­gan­gen sind.

Sehe eine Rekla­ma­ti­on oder Beschwer­de statt­des­sen als Hin­weis Dei­nes Kun­den, was ver­bes­sert wer­den könn­te oder viel­leicht sogar ver­än­dert wer­den muss. Sehe Beschwer­den und Rekla­ma­tio­nen Dei­ner Kun­den daher als Geschenk und als eine wert­vol­le Nach­richt, die Dich und Dein Unter­neh­men wei­ter nach vor­ne bringt. Kun­den haben immer einen ande­ren Blick­win­kel – die Kun­den­sicht – als Du oder Dei­ne Mit­ar­bei­ter. Und die­se (Kun­den-) Sicht kann Dir und Dei­nem Unter­neh­men unschätz­ba­re Vor­tei­le brin­gen — natür­lich nur, wenn Du Dich auch auf die­se (Kun­den-) Sicht­wei­se einlässt.

Und selbst­ver­ständ­lich soll­test Du Dich auch genau bei die­sen Kun­den bedan­ken – so, wie Du es sonst auch bei Geschen­ken machst. Bedan­ke Dich für den Hin­weis oder den Tipp, aber (natür­lich) nicht für die Beschwer­de oder Kri­tik des Kun­den. Benut­ze dabei mög­lichst posi­tiv besetz­te Begrif­fe, denn es geht ja auch um etwas Posi­ti­ves. Es geht um Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge Dei­ner Kun­den, für die man­che Unter­neh­men exter­ne Unter­neh­mens­be­ra­ter u.U. für sehr viel Geld beauf­tra­gen. Du bekommst die Opti­mie­rungs­an­sät­ze für Dein Unter­neh­men kostenfrei. 😉

Verständnis und Einfühlungsvermögen

Das, was Kun­den dafür erwar­ten ist etwas Wert­schät­zung, Ver­ständ­nis für die Situa­ti­on (des Kun­den)  und ein paar freund­li­che Wor­te. Mit der rich­ti­gen Ein­stel­lung, dass Dir Dein Kun­de nichts Böses will, son­dern auf Dei­ner Sei­te steht, gelingt dies ganz gut.

Zei­ge Ver­ständ­nis indem Du Dei­nem Kun­den zuhörst, ihn aus­re­den las­sen und sagen, dass Du ihn ver­stehst. Dies hat nichts mit einem Schuld­ein­ge­ständ­nis zu tun, wie Vie­le immer mei­nen. Du kannst einen ver­är­ger­ten Kun­den ver­ste­hen, wenn sei­ne Küche unter Was­ser steht, des­halb musst Du aber noch lan­ge nicht Schuld an die­ser Situa­ti­on sein.

Das rich­ti­ge Ver­hal­ten ist gera­de am Anfang eines Beschwer­de­ge­sprächs von enor­mer Bedeu­tung, ent­schei­det sich doch hier schon, in wel­che Rich­tung das Gespräch ver­läuft. Mit dem rich­ti­gen Ver­lauf pro­fi­tie­ren bei­de Sei­ten davon. So fühlt sich Dein Kun­de ernst­ge­nom­men und wird wei­ter­hin Kun­de bei Dir und Dei­nem Unter­neh­men blei­ben. Und Du erhältst damit Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge und einen Kun­den, der eine höhe­re Bin­dung und Loya­li­tät zu Dir und Dei­nem Unter­neh­men aufweist.

Kun­den, die unzu­frie­den waren und wie­der zufrie­den gestellt wur­den, wer­den (in der Regel) treue Stamm­kun­den, die sel­ten das Unter­neh­men wie­der ver­las­sen. Denn sie wis­sen ja nun, dass sie sich auf Dich und Dein Unter­neh­men ver­las­sen kön­nen, selbst wenn mal etwas schiefgeht.