Bestimmt magst Du auch keine Beschwerden und Reklamationen Eurer Kunden zum Beispiel über die Unfreundlichkeit oder eine kleine Unpünktlichkeit Eures Mitarbeiters, oder ?
Aber warum beschweren sich Kunden denn eigentlich immer bei Dir ? Die Unzufriedenheit Deines Kunden lässt sich doch eigentlich ganz einfach lösen – und zwar, indem Dein Kunde beim nächsten Mal einfach zu einem anderen Anbieter geht.
Und warum tun dies Deine Kunden nicht ? Vielleicht, weil er gar nicht zu einem anderen Anbieter gehen möchten ? Vielleicht, weil Dein Kunde (eigentlich) bei Euch bleiben möchte ? oder weil der Kunde ansonsten sehr zufrieden mit Dir und Deinem Unternehmen ist ? Die Kunden, die sich über eine bestimmte Situation bei Dir beschwert bzw. unzufrieden ist und Dir sagt, dass er viel lieber eigentlich eine ganz andere Situation gehabt hätte. Also, sei doch froh, dass sich Dein Kunde bei Dir mit einer Beschwerde oder Reklamation gemeldet hat und Dir einmal sagt, was nicht so gut war.
Sei doch froh, dass Dein Kunde nicht den Weg über seine Freunde und Bekannten oder gar über das Internet gewählt hat und sich dort über Dich oder Dein Unternehmen beschwert. Und wahrscheinlich solltest Du Deinem Kunden noch Danke sagen für sein „Feedback“… Ja, genau, das solltest Du tun !
Wo Menschen arbeiten, passieren nun mal auch Fehler!
Diese Sichtweise ist vielleicht gar nicht so einfach, vor allem wenn Du als Unternehmer oder Entrepreneur eine solche Beschwerde oder Reklamation zum ersten Mal liest. Und dennoch ist dies genau die richtige Einstellung zu einem professionellen und erfolgreichen Umgang mit Deinen Kunden, die sich bei Dir beschweren. Gehe am Besten ganz offen damit um, wenn etwas mal nicht so rund läuft. Jeder Kunde weiß, dass auch mal etwas schiefgehen kann. Da wo gehobelt wird, fallen eben auch Späne und da wo Menschen arbeiten, passieren eben auch mal Fehler.
Jeder Kunde kennt dies selbst aus seinem Arbeitsbereich. Und deshalb werden sicher auch Deine Kunden dafür auch Verständnis haben, wenn Du und Deine Mitarbeiter damit ganz offen umgehen und dabei nichts unterr den Teppich gekehrt wird. Allein mit dieser Einstellung wirst Du Deine Kunden schon überraschen, da die meisten Kunden in über 90 % der Fälle in der Regel andere Erfahrungen im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gemacht haben.
Sehen Beschwerden nicht als Angriff auf Dich und Dein Unternehmen
In der Regel sehen Mitarbeiter die Beschwerde oder Reklamation als Angriff auf sich und Euer Unternehmen und reagieren daher eher mit einer abwehrenden Haltung. Oft äußert sich dann in so Aussagen wie „das ist doch nicht so schlimm“, „darüber hat sich noch keiner beschwert“ oder„nun stellen Sie sich mal nicht so an“. Aussagen, die ein Gespräch sehr schnell eskalieren lassen. Ein Gespräch, aus dem Kunden in der Regel unzufriedener herausgehen als sie in das Gespräch hineingegangen sind.
Sehe eine Reklamation oder Beschwerde stattdessen als Hinweis Deines Kunden, was verbessert werden könnte oder vielleicht sogar verändert werden muss. Sehe Beschwerden und Reklamationen Deiner Kunden daher als Geschenk und als eine wertvolle Nachricht, die Dich und Dein Unternehmen weiter nach vorne bringt. Kunden haben immer einen anderen Blickwinkel – die Kundensicht – als Du oder Deine Mitarbeiter. Und diese (Kunden-) Sicht kann Dir und Deinem Unternehmen unschätzbare Vorteile bringen – natürlich nur, wenn Du Dich auch auf diese (Kunden-) Sichtweise einlässt.
Und selbstverständlich solltest Du Dich auch genau bei diesen Kunden bedanken – so, wie Du es sonst auch bei Geschenken machst. Bedanke Dich für den Hinweis oder den Tipp, aber (natürlich) nicht für die Beschwerde oder Kritik des Kunden. Benutze dabei möglichst positiv besetzte Begriffe, denn es geht ja auch um etwas Positives. Es geht um Verbesserungsvorschläge Deiner Kunden, für die manche Unternehmen externe Unternehmensberater u.U. für sehr viel Geld beauftragen. Du bekommst die Optimierungsansätze für Dein Unternehmen kostenfrei. 😉
Verständnis und Einfühlungsvermögen
Das, was Kunden dafür erwarten ist etwas Wertschätzung, Verständnis für die Situation (des Kunden) und ein paar freundliche Worte. Mit der richtigen Einstellung, dass Dir Dein Kunde nichts Böses will, sondern auf Deiner Seite steht, gelingt dies ganz gut.
Zeige Verständnis indem Du Deinem Kunden zuhörst, ihn ausreden lassen und sagen, dass Du ihn verstehst. Dies hat nichts mit einem Schuldeingeständnis zu tun, wie Viele immer meinen. Du kannst einen verärgerten Kunden verstehen, wenn seine Küche unter Wasser steht, deshalb musst Du aber noch lange nicht Schuld an dieser Situation sein.
Das richtige Verhalten ist gerade am Anfang eines Beschwerdegesprächs von enormer Bedeutung, entscheidet sich doch hier schon, in welche Richtung das Gespräch verläuft. Mit dem richtigen Verlauf profitieren beide Seiten davon. So fühlt sich Dein Kunde ernstgenommen und wird weiterhin Kunde bei Dir und Deinem Unternehmen bleiben. Und Du erhältst damit Verbesserungsvorschläge und einen Kunden, der eine höhere Bindung und Loyalität zu Dir und Deinem Unternehmen aufweist.
Kunden, die unzufrieden waren und wieder zufrieden gestellt wurden, werden (in der Regel) treue Stammkunden, die selten das Unternehmen wieder verlassen. Denn sie wissen ja nun, dass sie sich auf Dich und Dein Unternehmen verlassen können, selbst wenn mal etwas schiefgeht.